Klachten

Onze medewerkers doen hun uiterste best om u en uw kind zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet altijd tevreden bent en dat u een klacht heeft over de behandeling van uw zoon of dochter of over de manier waarop er met u wordt omgegaan.

Stap 1: praat met de betreffende medewerker(s)
Stap 2: praat met zijn/haar leidinggevende
Stap 3: bemiddeling door de klachtenfunctionaris
Stap 4: een klacht indienen bij een klachtencommissie
Stap 5: een klacht neerleggen bij de geschillencommissie

Hieronder vindt u een toelichting per stap

Ondersteuning bij klachten

(alléén bij vrijwillige opname, verplichte zorg, zorgmachtiging of crisismaatregel):
Voor kinderen/jongeren: Patiëntvertrouwenspersoon
Voor ouders/naasten: Familievertrouwenspersoon

Stap 1: praat met de betreffende medewerker

Ga eerst met de betreffende medewerker in gesprek. U helpt uzelf, uw kind en ons door uw problemen en wensen kenbaar te maken. Daar zullen wij respectvol mee omgaan.

Stap 2: praat met zijn/haar leiddinggevende

Als u het moeilijk vindt om met de betreffende medewerker over uw kwestie te praten dan kunt u ook terecht bij zijn/haar leidinggevende.

Stap 3: bemiddeling door de klachtenfunctionaris

Komt u er met de betrokkenen niet uit of wilt u om een andere reden uw klacht ergens anders neerleggen, dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris.

Klachtenfunctionaris

Marian Leferink
m. 06 52 89 28 08
e. klachtenfunctionaris@karakter.com

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk voor advies, ondersteuning en bemiddeling aan ouders/verzorgers. De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij Karakter en staat tussen de partijen in. De functionaris velt geen oordeel, maar kan een bemiddelende rol vervullen om samen met u te zoeken naar een oplossing. Ook kan deze u de verschillende vervolgstappen aangeven en indien nodig uw klacht direct bespreken met de raad van bestuur. De informatie uit de gesprekken met de klachtenfunctionaris en vanuit een bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris brengt alleen verslag uit aan de raad van bestuur over het aantal, aard en afhandeling van de binnengekomen klachten.

Stap 4: een klacht indienen bij een klachtencommissie

Mocht uw klacht zich met behulp van stappen 1 t/m 3 niet hebben opgelost dan kunt u uw klacht kosteloos indienen bij de klachtencommissie van Karakter.
Ook als u geen bemiddeling wilt, maar een uitspraak van een klachtencommissie, kunt u rechtstreeks een klacht indienen middels het klachtenformulier.
U kunt ook de klachtenfunctionaris vragen u te helpen bij het indienen van uw klacht.

De secretaris van de klachtencommissie beoordeelt of uw klacht ontvankelijk is en of deze in behandeling wordt genomen. Afhankelijk van het soort klacht beoordeelt hij welke klachtencommissie uw klacht zal behandelen; klachten over verplichte zorg, zorgmachtiging of crisismaatregel worden door een externe klachtencommissie buiten Karakter behandeld. De secretaris zal u daar – indien nodig – naar door verwijzen.

De voorzitter en secretaris van de klachtencommissie van Karakter zijn onafhankelijk en niet in dienst bij Karakter. Waar mogelijk geldt dit ook voor de overige commissieleden.

Een advies van de klachtencommissie van Karakter is niet bindend. De leden van de externe klachtencommissie zijn allemaal onafhankelijk en niet in dienst bij Karakter. Een advies van deze commissie is bindend.

De secretaris van de klachtencommissie is bereikbaar via email: klachtencommissie.patienten@karakter.com

Zie ook het klachtenreglement van de klachtencommissie van Karakter. Ga naar het klachtenformulier.

Stap 5: een klacht neerleggen bij de geschillencommissie

Alléén jongeren die 18 jaar of ouder zijn, kunnen hun klacht neerleggen bij de geschillencommissie als de voorgaande stappen niet tot tevredenheid hebben geleid. Voorwaarde is wel dat eerst de stappen 1 t/m 3 genomen zijn.

Karakter is aangesloten bij de geschillencommissie geestelijke gezondheidszorg. Deze geschillencommissie is extern, hun advies kost € 52,50 en het gegeven advies is bindend.
Zie voor meer informatie en hun werkwijze: geschillencommissie

Als er is sprake van een vrijwillige opname, verplichte zorg, zorgmachtiging of crisismaatregel – kan een kind of jongere zich in alle stappen laten bijstaan door een patiëntvertrouwenspersoon (PVP). Ouders/naasten kunnen zich door een familievertrouwenspersoon (FVP) laten bijstaan.

Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) voor advies en hulp aan kinderen/jongeren
Als een kind of jongere er met de hulpverleners niet uit komt, kan hij/zij contact opnemen met een PVP. Deze kan er voor zorgen dat het kind of jongere zich gehoord voelt, de PVP weet welke rechten en plichten patiënten hebben, kan helpen bij een duidelijk antwoord te krijgen op vragen en bij klachten over de behandeling. De PVP kan het gesprek met het kind of jongere aangaan of helpen een klacht in te dienen.
De PVP is niet in dienst bij Karakter, staat aan de kant van het kind of jongere en geeft een zo’n goed mogelijk advies. Ouders kunnen hier alleen terecht voor informatie.

Contactgegevens
Kliniek Almelo Wendy Bult t. 06 50 24 25 69, email: w.bult@pvp.nl
Kliniek Zwolle Ellen Oldenburgt. 06 15 04 51 84 email: a.j.oldenburg@pvp.nl
Kliniek Ede/Ede LVB en Nijmegen Marianne Peters t. 06 15 56 67 37 email: m.peters@pvp.nl

U kunt ook contact opnemen via 0900 – 444 88 88 of helpdesk@pvp.nl, of ga naar www.pvp.nl

Familievertrouwenspersoon (FVP) voor advies en hulp aan ouders/naasten
Als ouders of naasten vragen hebben of zich zorgen maken en het moeilijk vinden om daarover met de hulpverleners te praten, dan kunnen zij steun en advies vragen aan een FVP. Deze kan informatie geven over de geestelijke gezondheidszorg, naar uw verhaal luisteren en u adviseren en ondersteunen in gesprekken met hulpverleners of de instelling. Ook kunnen ze u helpen een klacht in te dienen en te zoeken naar oplossingen.

De FVP is niet in dienst bij Karakter, staat aan de kant van ouders/naasten en geeft een zo’n goed mogelijk advies.

Contactgegevens

Lucia Leijten 06 52 59 47 56
email: l.leijten@familievertrouwenspersonen.nl
U kunt ook contact opnemen via 0900 – 333 22 22 of ga naar www.lsfvp.nl

Lucia Leijten licht toe wat zij voor u kan betekenen: "De familievertrouwenspersoon zet zich in voor een betere positie van naasten in de GGz. Ik luister naar uw verhaal, kan bemiddelen en u ondersteunen in het contact met behandelaren, of u ondersteunen in het proces Wet verplichte GGz. Daarnaast geef ik algemene informatie over de aandoening, behandeling en begeleiding. Voor het maken van een afspraak is contact mogelijk via de telefoon of de email."