Onze medewerkers doen hun uiterste best om u en uw kind zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet altijd tevreden bent en dat u een klacht heeft over de behandeling van uw kind of over de manier waarop er met u wordt omgegaan.
U kunt de volgende stappen zetten als u niet tevreden bent:
Stap 1: praat met de betreffende medewerker(s)
Ga eerst met de betreffende medewerker in gesprek. U helpt uzelf, uw kind en ons door uw problemen en wensen kenbaar te maken. Daar zullen wij respectvol mee omgaan.
Stap 2: praat met zijn/haar leiddinggevende
Als u het moeilijk vindt om met de betreffende medewerker over uw kwestie te praten dan kunt u ook terecht bij zijn/haar leidinggevende.
Stap 3: bemiddeling door de klachtenfunctionaris
Komt u er met de betrokkenen niet uit of wilt u om een andere reden uw klacht ergens anders neerleggen, dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris.
 |
Contactgegevens klachtenfunctionaris: Marian Leferink M 06 52 89 28 08 E klachtenfunctionaris@karakter.com |
De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan ouders/verzorgers advies geven, ondersteunen en bemiddelen. De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij Karakter en staat tussen de partijen in. De functionaris velt geen oordeel, maar kan een bemiddelende rol vervullen om samen met u te zoeken naar een oplossing. Ook kan deze u de verschillende vervolgstappen aangeven en indien nodig uw klacht direct bespreken met de raad van bestuur.
De informatie uit de gesprekken met de klachtenfunctionaris en vanuit een bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. De klachtenfunctionaris brengt alleen verslag uit aan de raad van bestuur over het aantal, aard en afhandeling van de binnengekomen klachten. Dit filmpje geeft hier meer uitleg over:
Stap 4a: een klacht indienen bij de klachtencommissie
De voorgaande stappen 1 tot en met 3 zijn wel wenselijk maar geen vereiste om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. U heeft het recht om uw klacht rechtstreeks in te dienen bij de klachtencommissie. Dit is kosteloos. Wilt u hulp bij het indienen van een klacht? De klachtenfunctionaris (zie stap 3) kan u daarmee helpen.
De klachtencommissie is onafhankelijk van Karakter en belegd bij Quasir. De commissieleden zijn niet in dienst bij Karakter of betrokken geweest bij de behandeling.
Nadat u een klacht heeft ingediend, krijgt u een ontvangstbevestiging. Vervolgens beoordeelt de secretaris van de klachtencommissie of uw klacht ontvankelijk is en of deze in behandeling wordt genomen. Voor klachten over verplichte zorg kunt u zich richten tot de klachtencommissie Wvggz (zie stap 4c).
De klachtencommissie geeft met haar uitspraak een advies aan Karakter. U krijgt binnen een maand na de uitspraak een reactie van Karakter. Hierin geeft Karakter aan of zij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
U kunt uw klacht per post sturen naar:
Klachtencommissie Quasir
t.a.v. de ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel
Of per e-mail naar: kcquasir@quasir.nl
Meer informatie vindt u in het klachtenreglement.
Stap 4b: een klacht indienen bij de geschillencommissie (18+)
Alleen jongeren die 18 jaar of ouder zijn, kunnen hun klacht indienen bij de geschillencommissie als de voorgaande stappen niet tot tevredenheid hebben geleid. Voorwaarde is wel dat eerst de stappen 1 t/m 3 genomen zijn.
Karakter is aangesloten bij de geschillencommissie geestelijke gezondheidszorg. Dit is een externe geschillencommissie. De kosten voor het behandelen van uw klacht bedragen € 52,50 en het gegeven advies is bindend.
Meer informatie vindt u op de website van de Geschillencommissie Zorg
Stap 4c: een klacht indienen bij de klachtencommissie Wvggz (verplichte zorg)
Heeft de klacht betrekking op verplichte zorg, zoals een crisismaatregel of zorgmachtiging, dan kunt u een klacht indienen bij de klachtencommissie Wvggz (wet verplichte ggz). Deze klachtencommissie opereert onafhankelijk van Karakter. Het is aan te raden om u bij te laten bijstaan door de onafhankelijke patiëntvertrouwenspersoon (PVP) of familievertrouwenspersoon (FVP), zie hieronder. De uitspraak van de klachtencommissie Wvggz is bindend.
Voor het indienen van de klacht kunt u gebruik maken van het klachtenformulier Wvggz.
Het ingevulde formulier kunt u sturen naar:
Stichting Klachtencommissie Wzd/Wvggz
t.a.v. de ambtelijk secretaris
kcww@quasir.nl
Ondersteuning door een vertrouwenspersoon
Wanneer u een klacht heeft, kan een vertrouwenspersoon u ondersteunen. Er zijn verschillende vertrouwenspersonen afhankelijk van of het gaat om vrijwillige of verplichte zorg.
BIJ VRIJWILLIGE ZORG:
Vertrouwenspersoon akj
Als er is sprake van vrijwillige jeugdzorg is er een onafhankelijke Jeugdstem vertrouwenspersoon akj beschikbaar. Deze vertrouwenspersoon is beschikbaar voor jongeren, (pleeg)ouders en verzorgers die advies willen vragen of een klacht hebben over de jeugdhulp.
Het vinden van de weg binnen de jeugdhulp is soms ingewikkeld. De vertrouwenspersoon akj legt uit hoe de jeugdhulp werkt, geeft antwoord op vragen en biedt een luisterend oor. Daarbij geeft deze vertrouwenspersoon kinderen, jongeren, ouders en verzorgers informatie over hun rechten en mogelijkheden. Bij klachten over de jeugdhulp ondersteunt de vertrouwenspersoon akj bij het verwoorden, indienen en bespreken ervan. Het uitgangspunt is om onvrede op een zo laag mogelijk niveau bespreekbaar te maken en te zoeken naar oplossingen dichtbij de patiënt.
De vertrouwenspersoon akj is op werkdagen bereikbaar via het landelijke toegangsnummer: 088 555 1000.
BIJ VERPLICHTE OF KLINISCHE ZORG:
De patiëntvertrouwenspersoon (PVP) kan jongeren ondersteunen die verplichte zorg ontvangen
- met een zorgmachtiging of crisismaatregel,
- voor wie een zorgmachtiging of crisismaatregel wordt voorbereid,
- of die zijn opgenomen op een High & Intensive Care (HIC) van Karakter.
Kom je er met de hulpverleners niet uit, neem dan contact op met de PVP. Deze kan ervoor zorgen dat je je gehoord voelt. De PVP weet welke rechten en plichten patiënten hebben en kan je helpen om een antwoord te krijgen op je vragen en bij klachten over de behandeling. De PVP kan je helpen een klacht in te dienen.
De PVP is niet in dienst van Karakter, staat aan de kant van de jongere en geeft een zo goed mogelijk advies. Ouders kunnen bij de PVP alleen terecht voor informatie.
Contactgegevens patiëntvertrouwenspersonen:
Regio Universitair Centrum (Nijmegen)
Jildou Landman
M 06 30 46 90 77 | E j.landman@pvp.nl
Download informatiefolder (pdf)
Regio Gelderland (Ede) en Overijssel (Zwolle)
Gerina Lameris
M 06 82254322 | E g.lameris@pvp.nl
Download informatiefolder (pdf)
U kunt ook contact opnemen via 085 - 330 30 00 of helpdesk@pvp.nl, of ga naar www.pvp.nl
De familievertrouwenspersoon (FVP) biedt advies en hulp aan ouders, partner of een andere belangrijke naaste van iemand:
- die verplichte zorg ontvangt met een zorgmachtiging of crisismaatregel,
- voor wie een zorgmachtiging of crisismaatregel wordt voorbereid,
- of die is opgenomen op een afdeling waar ook verplichte zorg wordt gegeven.
Als ouders of naasten vragen hebben of zich zorgen maken en het moeilijk vinden om daarover met de hulpverleners te praten, dan kunnen zij steun en advies vragen aan de familievertrouwenspersoon. De FVP biedt ouders of naasten informatie, advies, ondersteuning, bemiddeling en bijstand bij een klachtenprocedure. De FVP is niet in dienst bij Karakter, staat aan de kant van ouders/naasten en geeft een zo’n goed mogelijk advies.
Bekijk hier het filmpje 'Wat doet een familievertrouwenspersoon'
Contactgegevens familievertrouwenspersoon:
Carola Boelen
M 06 23 48 63 59 | E c.boelen@familievertrouwenspersonen.nl
Download informatiefolder (pdf)
U kunt ook contact opnemen via 0900 – 333 22 22 of ga naar www.lsfvp.nl